建設呼叫中心系統的現實意義

隨著企業業務量的增長，面對日益復雜的售前與售后服務工作，通過建立呼叫中心從而對整個服務流程進行規劃、調度、回訪。同時，通過呼叫中心系統/呼叫中心平臺的建立以及數據的匯集，企業管理層可以對企業的服務運作進行宏觀和微觀的了解，提高企業形象，優化服務流程，提升企業運作效率與經濟效益。

企業建設呼叫中心系統的現實意義總結如下：

（1）樹立企業對外形象，提供個性化的客戶服務

呼叫中心的最基本功能在于提供一個統一的企業電話門戶，讓用戶在服務接入時能夠得到最大便利，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。呼叫中心還可以為客戶提供多樣的訪問渠道和多種的回復渠道，如電話、公眾微信、APP、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及官方網頁同步、短消息等，充分適應不同客戶的不同偏愛和習慣。

（2）實現企業內部服務流程自動化，優化資源配置

從一個電話接入開始，便進入了系統的閉環服務流程控制，直到最終為客戶解決問題，而不會出現由于人為的因素使得對客戶的服務遺漏或者中斷。企業客戶服務是一個涉及面廣、相關因素眾多的工作，一個客戶的服務請求會涉及到銷售、產品研發、產品維修、財務等部門的工作人員，呼叫中心后臺的應用軟件包含了企業對工作人員、客戶信息、產品質量投訴信息管理，實現了服務的自動化。通過呼叫中心促使企業自身轉變觀念，加強內部管理，提高工作效率，實現經濟效益與社會效益的完美統一。

（3）建立企業客戶數據處理中心，提供決策依據

呼叫中心還承擔著很多具有企業戰略意義的任務.如：統一管理客戶數據庫，包含客戶的基本資料、歷史購買信息、投訴維修記錄等等，整合客戶數據、分析、挖掘客戶數據，并從呼叫中心為起點導入CRM（客戶關系管理）戰略。

（4）實現互動營銷，最大限度提高客戶滿意度

呼叫中心可以完成電話銷售、客戶關系管理、營銷渠道管理、網絡營銷管理等諸多業務，運用電話呼出、自動傳真、手機短信、電子郵件等手段加以輔助，為企業實現立體的、全方位的互動營銷。最為重要的是，呼叫中心打通了企業與客戶交流溝通的渠道，打通了企業內部服務部門物流、信息流、資金流通道，以快速的客戶服務反饋、市場需求反應、以及統一的服務標準提升客戶滿意度。

（5）尋找潛在市場機遇，擴大市場營銷

業務代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，管理系統對呼叫的統計分析可以對客戶的需求上升到規律和趨勢認識，從而對市場的潛在機遇得以預先掌握，這不僅可以發展已有的本身業務的市場，利用呼叫中心的強大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場為客戶提供服務，使客戶服務中心成為方便高效的社會化服務中心。

隨著有線電視客戶群體的擴大、業務種類的增多，特別是數字電視的逐漸普及以及未來的電視節目個性化點播業務，現有的電話熱線方式逐漸成為對外形象以及業務發展的瓶頸。

為了更好的發展有線電視業務，需要構建了一套功能完善、有行業特色的有線電視行業呼叫中心系統完整解決方案。

該系統提供了完善的客服系統的功能，并且針對有線電視的業務特點，建立一個統一面向客戶的綜合性平臺，可通過統一的特服號接入，實現數據通訊、有線電視、加擾頻道、圖文股票、數字電視，數字機頂盒等各個部門的業務咨詢、業務查詢、費用查詢、投訴受理、建議受理、業務受理、預約服務、網絡方式的派工單管理、與BOSS系統接口等業務功能統一化的管理，并實現與原計費系統安全穩定的連接，同時建立客戶網站，利用網絡優勢，做業務宣傳，節目預約等網上客戶業務。

提高業務咨詢、業務受理、故障報修等原有業務的工作效率，也將為以數字電視業務為主的新業務開展奠定基礎，為各種業務和服務系統提供一個綜合性的平臺，根本性的改變原有的分散型的業務流程體系，使營業計費、各種業務受理、售后服務、客戶回訪、故障報修以及施工人員上門維修等原來為分散的服務體系成為一個無縫的整體。